Una buena atencion en un centro de servicio (1ra parte)

La razón principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atención, o indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa. Según estudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal atendidos. Aquí se ve algo de forma muy clara, los servicios técnicos ya no deben preocuparse sólo por dar una reparación de calidad, sino que, si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograr calidad en la atención a los mismos.


Consejos para lograr una atención eficaz y de calidad.

Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio tienen una necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.

Cuando la persona llega al negocio, quizás las personas que atienden el mostrador (usted o sus empleados.), estén ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y mandarlo directo a los técnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo y la atención, pero si miramos el asunto un poco más profundamente, vemos que quizás esta atención apurada no sea la mejor. El cliente considera su equipo como MUY VALIOSO, por lo que al dejarlo pretende que le digan por lo menos que van a hacer con él.

Si es necesaria la preparación de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que los técnicos lo van a examinar para encontrar dónde están las fallas, y que tan pronto como se hayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se le llamará con el presupuesto.

Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de rutina, también se puede explicar al cliente qué es lo que se va a hacer con el equipo. Una de las cosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se utiliza, el mismo no debe subestimar al cliente pero tampoco debe ser tan técnico que el cliente no entienda nada.

Dos tipos de comunicación

Al comunicarnos con los clientes también se debe recordar que hay dos tipos de comunicación. La comunicación verbal es la comunicación basada en palabras habladas, que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicación es la que está relacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos corporales que realiza.

Aspectos a mejorar en la comunicación verbal.

En cuanto a la comunicación verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar toda persona que atiende público.

• El saludo
• Hablar con precisión
• Pensar antes de hablar
• Estar bien informado para ser confiable
• Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes
• La atención rápida
• La simpatía
• La honestidad

El saludo

El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio técnico es elsaludo. El mismo debe ser cálido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo del país en donde esté su servicio técnico, habrá diferentes costumbres para saludar, pero un saludo que es muy común es el siguiente, mientras mostramos una cálida sonrisa podemos decir: “¡Buenos días! ¿Como le va?”, o, “¡Buenas tardes! ¿Cómo le va?”

Hablar con precisión.

Otro punto es que debe hablar con precisión, de esta forma le dará seguridad al cliente y este estará tranquilo, cuando uno dice “haré lo mejor posible”, el cliente no sabe que es lo mejor posible, ¿acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar simplemente que se hará con su equipo hablando con sinceridad.