Una buena atencion en un centro de servicio (2da parte)

Pensar ANTES de hablar.

Algo también importante es que usted o quien atienda público debe pensar antes de hablar, no se apresure, cuanto mas tranquilo esté mejor saldrá el mensaje, además si piensa bien, podrá usar información atrayente para el cliente, por ejemplo, quizás pensando dos segundos más pueda recordar el nombre de la persona y que bueno que es que a uno lo llamen por su nombre verdad?

Estar bien informado para ser confiable.

Estar bien informado es algo que también marca la diferencia, si usted conoce del tema, el cliente estará tranquilo, y usted estará también cumpliendo con otra faceta de la atención, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta el horario del local, usted no sabe que contestar, luego le pregunta cuanto demora el presupuesto y usted tampoco sabe, también le pregunta que le van a hacer el equipo para examinarlo y usted realmente no tiene idea, que situación tan humillante. ¿Qué haría usted si fuera el cliente? Yo sinceramente tomaría el equipo y lo llevaría a algún otro servicio técnico donde me puedan dar aunque sea una respuesta. Usted no quiere que por culpa de una mala atención los clientes se vayan, entonces eduque a las personas que atienden público, de esa forma estarán mejor informados y tendrán más información cuando llegue un cliente a hacerles preguntas.

A los clientes les gusta sentirse importantes.

Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes, usted está al servicio de los clientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre . NUNCA le ponga a sus clientes un número cuando los trate, sólo cuando esto implique algún tema administrativo.

La atención rápida

Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atención rápida  no significa atención apurada. La atención rápida consiste en brindarles a los clientes la sensación de que no esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que muchas veces el presupuesto no permite tener más de una persona en el mostrador, pero hay algunas formas de darle comodidad al cliente mientras espera. Cuando un cliente entra al local, aunque usted esté con otro cliente podría decirle en alguna pausa que haya durante la conversación, que enseguida estará con el, y repetírselo si sigue demorando. También, si el presupuesto se lo permite, podría incorporar alguna silla o sillón donde los clientes puedan sentarse mientras esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando así una espera más amena.

La simpatía

Es el último factor que trataremos en este artículo, el trato con el cliente no debe ser frío ni distante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y cordialidad.

Ser honestos.

Otro factor que trataremos por separado (enseguida explico porque) tiene que ver con la honestidad. Lo trato por separado porque sirve no sólo para la atención al público sino en todo aspecto de la vida. Cuando usted pacta con el cliente un precio determinado, o una fecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo contrario estará tirando por la borda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el momento para que el cliente confíe en usted. No piense que el consumidor es tonto, si usted le dice que hizo determinada reparación, cuando en realidad hizo otra mucho más sencilla (y seguramente más barata), es muy probable que el cliente se entere de alguna forma. El uso de Internet pone a clientes y vendedores en la misma posición en cuanto a la información .Ya no existe lo que antes se llamaba asimetría de la información. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red y saber al instante que reparación requiere tal falla, y seguramente hasta pueda averiguar cuánto lo cobran en otros servicio técnicos.

Aspectos a mejorar de la comunicación no verbal.

Con respecto a la comunicación no verbal, estudios científicos han comprobado que el tono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende público, influyen más en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo. Así que procure que las personas que atienden clientes tengan una buena presencia, que tengan facilidad de expresión y que puedan dar un buen impacto visual cuando comunican.

La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quien compra, por más que sea un servicio técnico, la limpieza y pulcritud nunca están de más .Lo mismo con respecto a la limpieza del local, ya que si el mismo es un desastre la persona desviará la atención hacia el ambiente más que al esfuerzo por atenderla cordialmente.

Una buena atencion en un centro de servicio (1ra parte)

La razón principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atención, o indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa. Según estudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal atendidos. Aquí se ve algo de forma muy clara, los servicios técnicos ya no deben preocuparse sólo por dar una reparación de calidad, sino que, si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograr calidad en la atención a los mismos.


Consejos para lograr una atención eficaz y de calidad.

Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio tienen una necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.

Cuando la persona llega al negocio, quizás las personas que atienden el mostrador (usted o sus empleados.), estén ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y mandarlo directo a los técnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo y la atención, pero si miramos el asunto un poco más profundamente, vemos que quizás esta atención apurada no sea la mejor. El cliente considera su equipo como MUY VALIOSO, por lo que al dejarlo pretende que le digan por lo menos que van a hacer con él.

Si es necesaria la preparación de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que los técnicos lo van a examinar para encontrar dónde están las fallas, y que tan pronto como se hayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se le llamará con el presupuesto.

Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de rutina, también se puede explicar al cliente qué es lo que se va a hacer con el equipo. Una de las cosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se utiliza, el mismo no debe subestimar al cliente pero tampoco debe ser tan técnico que el cliente no entienda nada.

Dos tipos de comunicación

Al comunicarnos con los clientes también se debe recordar que hay dos tipos de comunicación. La comunicación verbal es la comunicación basada en palabras habladas, que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicación es la que está relacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos corporales que realiza.

Aspectos a mejorar en la comunicación verbal.

En cuanto a la comunicación verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar toda persona que atiende público.

• El saludo
• Hablar con precisión
• Pensar antes de hablar
• Estar bien informado para ser confiable
• Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes
• La atención rápida
• La simpatía
• La honestidad

El saludo

El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio técnico es elsaludo. El mismo debe ser cálido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo del país en donde esté su servicio técnico, habrá diferentes costumbres para saludar, pero un saludo que es muy común es el siguiente, mientras mostramos una cálida sonrisa podemos decir: “¡Buenos días! ¿Como le va?”, o, “¡Buenas tardes! ¿Cómo le va?”

Hablar con precisión.

Otro punto es que debe hablar con precisión, de esta forma le dará seguridad al cliente y este estará tranquilo, cuando uno dice “haré lo mejor posible”, el cliente no sabe que es lo mejor posible, ¿acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar simplemente que se hará con su equipo hablando con sinceridad. 

Atoramiento de papel

1) Rodillos de fusor gastados o dañados: Si estos rodillos están gastados o dañados pueden provocar el atasco al detener la hoja en alguna fisura o imperfección o al no tener la suficiente presión como para poder moverla.

2) Rodillos de alimentación gastados o sucios: Si los rodillos de alimentación no están en perfectas condiciones pueden llegar a girar mas veces de las necesarias para tomar una hoja o directamente no tomarla.

3) Sensores defectuosos o sucios: Durante todo el camino del papel existen sensores que controlan el tiempo en que pasa el inicio y el final del papel. Esto es necesario ya que en una copiadora o impresora hay varios procesos envueltos y estos deben funcionar coordinados. Si una hoja llega o sale tarde de un sensor, ya sea por que algún rodillo gastado que tarda mas tiempo en tomar una hoja, el sistema se detiene e indica un atasco de papel cuando en realidad solo esta llegando tarde. Los sensores tienen un fotorreceptor en un asiento tipo U de plástico negro, estos deben estar limpios, libres de revelador, polvo y pelusas de papel. Presencia de revelador en un sensor provoca un inmediato bloqueo del sensor marcando atoro de papel.

4) Delivery Output o Face Down desgastado o dañado: Este rodillo o unidad en algunos casos se encarga del trayecto desde que la hoja sale del fusor hasta que es colocada boca abajo en la bandeja de salida. Si estos rodillos están gastados o sucios no tendrán las condiciones como para lograr expulsar el papel de la copiadora o impresora.

5) Placa Mainboard: Los sensores están conectados al Mainboard por lo general y según el equipo. En algunos casos, aunque son en la minoría, esta placa podría estar dañada, ya sean los contactos de los asientos de los sensores, o alguna parte del circuito.

6) Hojas húmedas o fuera del estándar o de mala calidad: Si las hojas están húmedas pueden producir atascos, lo mismo sucede si las hojas no son del tipo y tamaño apropiados para la maquina, papeles bond baratos de pésima calidad también pueden ser un factor a considerar.

Hay que observar donde se detiene el papel para aislar las posibilidades, si el papel se detiene antes de llegar al rodillo de transferencia , no tenemos motivos de sospechar del fusor o del Delivery Output. Sin embargo si ocurre en la zona del fusor o del Delivery no descartemos los rodillos de alimentación ya que estos pudieron haber funcionado de tal forma que retardo el movimiento del papel

Elegir el papel para fotocopiadoras (Segunda Parte)

6). No todas las impresoras o copiadoras digitales son iguales; es preciso entender el tipo de impresión que se está utilizando. Cada fabricante de copiadoras o impresoras acepta diferentes rangos base de tamaño de papel y de gramaje. Además, cada máquina puede tener un paso para el papel, un mecanismo de alimentación y una composición química del toner diferente. Los papeles responden de manera distinta a todas estas variaciones, por lo que debe estar seguro de elegir un proveedor de papel que tenga experiencia en la tecnología de impresión digital y uno que ofrezca papeles específicamente diseñados para optimizar el desempeño en las copiadoras/ impresoras digitales.

7). Los papeles para impresión con acabado mate o satinado no se fabrican de la misma manera. Se debe tener más cuidado con los papeles satinados que con los papeles no satinados. La química del recubrimiento del papel debe estar diseñada para soportar el entorno de alta temperatura del proceso de impresión digital. El papel con recubrimiento para impresión en offset puede ampollarse, quebrarse y doblarse al ser expuesto al fusor de un dispositivo digital. La adhesión del toner y la calidad de la imagen también pueden ser un problema con papeles con recubrimiento para offset, por lo que hay que asegurarse de que se está utilizando papel con recubrimiento específicamente diseñado para impresiones digitales.8). Cuando vaya a utilizar un papel nuevo siempre haga una impresión de prueba antes de iniciar un trabajo grande. A menos que ya haya experimentado con un tipo de papel específico requerido por un cliente, siempre pruebe ese papel para asegurarse de que puede proporcionar la calidad de imagen y la apariencia y sensación que usted y su cliente esperan. El proceso que se utiliza para la elección de papel para impresión digital no debería ser distinto del que se utiliza para elegir el papel para imprimir en offset. Encuentre un papel satinado y un papel mate o normal que le proporcione el desempeño, la productividad y la calidad de imagen que responda a sus necesidades, y manténgase fiel a ese papel. Pero no tenga miedo de probar algunos de los medios digitales especiales que le permiten imprimir toda clase de aplicaciones nuevas.

9). Tenga en cuenta el tipo de acabado que requerirá su trabajo. Por ejemplo, si el trabajo debe ser anillado o plegado. Si así fuera, asegúrese de elegir papel de grano corto que ofrece una mejor imagen en el doblez. Asimismo, siempre deberá pre marcar el papel o comprar papeles pre marcados para algunos tipos de aplicaciones tales como tarjetas de felicitaciones, invitaciones, etc.10). Asegúrese de almacenar el papel correctamente para garantizar los mejores resultados posibles. Un poco de acondicionamiento ayuda mucho, y puede hacer la diferencia entre buenos y excelentes resultados. Una vez que seleccionó el papel correcto para el trabajo, es importante asegurarse de que la calidad del papel continuará siendo alta, trabajo tras trabajo

Elegir el papel para fotocopiadoras (Primera Parte)

Con la amplia variedad de papeles que hay en el mercado, elegir el papel correcto para cada trabajo puede ser una tarea desalentadora. Es preciso considerar varias características: tamaño y gramaje, y con o sin recubrimiento (satinado o mate: sin brillo).

Estos consejos que se exponen pueden simplificarle el proceso de elección y ayudar a asegurar el uso del mejor papel posible para cada aplicación digital.

1). Tenga en cuenta el tipo de documento que está tratando de crear y la tecnología que planea utilizar. La calidad de todo el documento depende de la utilización del papel correcto para el tipo de documento que desea producir y el equipo que utilizará. Por ejemplo, utilice papel normal (no-satinado) para aplicaciones tales como una presentación interna, mientras que el papel satinado es mejor para un brochure o un encarte publicitario. Además, es preciso tener presente que actualmente existe una extensa variedad de papeles en el mercado de muchos tonos y acabados diferentes para cada aplicación específica.

2). Asegúrese de que el papel esté diseñado para impresión digital. Las aplicaciones de impresión digital generalmente requieren mayor gramaje (Uso de papel bond de 24 a 32 libras o papel de 75 a 80 gramos) debido a la alimentación y el proceso de fusión. Las hojas de papel de poco gramaje tienden a arrugarse o a ondularse. Los papeles que fueron específicamente fabricados para impresiones digitales tienen propiedades únicas incorporadas para responder a las elevadas temperaturas del fusor en los dispositivos digitales. Tienen mejoradas características en sus niveles de humedad, formación y suavidad.3). La impresión digital a color requiere el uso de papel de mayor gramaje para soportar las cuatro capas de toner que utiliza. Si el papel es muy delgado o liviano, las múltiples pasadas de toner harán que el papel se ondule, creando problemas en el funcionamiento, degradando el registro de colores y afectando la calidad total de la imagen. El volumen y la densidad de color requeridos en la impresión digital también pueden presentar el problema de que lo impreso se trasluzca o se pase para el otro lado de la hoja. El papel de mayor gramaje es más opaco y ayuda a minimizar el riesgo de que la impresión se trasluzca o se pase para el otro lado. Otro punto que debe recordarse al trabajar con impresiones digitales color es que un buen contraste y una buena resolución son claves para obtener gráficos de calidad superior. Por ello el papel más suave y brillante funciona bien y se ve sensacional. El papel suave ayuda a prevenir manchas (imágenes que parecen irregulares). Una mejor aplicación del toner en el papel lleva a obtener imágenes más nítidas y una apariencia más suave.

4). Siempre que sea posible, elija un papel de tamaño estándar para las impresiones digitales. Un tamaño de papel estándar A-3,A-4,B-4  concuerda con el principio fundamental de la impresión al momento. La utilización de tamaños estándares le permite responder con el menor tiempo de espera posible, haciendo que su operación sea más efectiva en función del costo y lo ayuda a satisfacer mejor los requerimientos de sus clientes. La utilización de papel de tamaño estándar también asegura que el papel haya sido guillotinado con precisión.

5).  Use papel de buena calidad que haya sido guillotinado o cortado con precisión para asegurar imágenes de calidad y un mejor mantenimiento de su copiadora o impresora. Un buen registro es clave para trabajos simples o dobles. La falta de precisión en el cortado puede ocasionar un registro erróneo e imágenes borrosas. Asimismo, las fibras en el borde de un papel que no ha sido guillotinado o cortado con precisión pueden aflojarse o desprenderse, creando polvo de papel en la copiadora o impresora. El polvillo puede depositarse en los rodillos del fusor o puede transferirse a otras hojas creando problemas en la calidad de las imágenes. Las fibras sueltas también pueden evitar que el toner se transfiera correctamente, creando puntos blancos en la imagen.